各科室、各窗口：

《亚星娱乐官网平台》已经区政务服务管理办公室党组会研究同意，现印发给你们，请遵照执行。

                                                   重庆市荣昌区政务服务管理办公室

                                                            2022 年 3 月 9 日

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（一）服从大局，遵纪守法，依法行政， 秉公办事 。

（二）团结 互助 ，乐于奉献，优质服务， 耐心答疑 。

（三）刻苦学习，熟悉业务，办事规范， 高效务实 。

（四）勤奋敬业，有问必答，恪尽职守，善解矛盾。

（五）秉公办事，不徇私情，奉公守法，拒请拒礼。

（六）着装规范，佩证上岗，用语文明，服务热情。

（七）精神饱满，态度和蔼，举止得体，仪态端庄。

（八）资料齐备，桌面整洁，讲究卫生，注意安全。

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1 . 您好 2 . 请问 3 . 请稍等 4 . 请填写

5 . 谢谢 6 . 马上办 7 . 不客气 8 . 没关系

9 . 对不起 10 . 请您放心 11 . 很抱歉 12 . 请不要着急

13 . 很高兴为您服务 14 . 请您先看一下 办事指南

15 . 您请讲 16 . 我理解您的心情

17 . 我尽力帮助您 18 . 请留下您的联系方式

19. 请原谅 20 . 希望您满意

21 . 您慢走 22 . 再见

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  一、首问负责制度

（一）首问责任制，是指服务对象来人或来电、来函，办理、咨询、举报、投诉有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担联络、协调、解答、转交、关注、引导或办理责任的制度。

（二）责任人范围：中心所有工作人员均是首问责任人 。

（三）首问责任人的职责

1 . 属于首问责任人职责范围的，要按照有关规定及时承办或处理，耐心解答服务对象的询问，一次性告知相关办事程序和要求；条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好解释、说明，并进行具体指导。服务对象反映的问题应认真记录、解答、汇报、处理，并及时反馈。

2 . 不属于首问责任人职责范围的，但属于中心科室、窗口职责范围的，首问责任人应热情主动告知或直接引领服务对象到办理科室、窗口。

3 . 不属于中心职责范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联络、协调工作。

4 . 首问责任人不能确定服务对象申办事项属何部门职责范围时，应主动告知或将服务对象直接引导到 窗口建设 科。

5 . 属于举报或投诉事项的，首问责任人应主动告知或将服务对象直接引导到 窗口建设 科 。

6 . 首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，不得寻找借口进行搪塞，询问首问责任人姓名时，应如实告知。

7 . 服务对象来电、来函或通过网络咨询、举报、投诉有关事项的，首问责任人必须认真及时地记录、办理或转交。

（四）首问责任制的执行情况纳入考核，对违反首问责任制要求的，经查实，按照有关规定追究有关科室、窗口和工作人员的责任。

二 、一次告知制 度

1 . 对前来窗口进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的 全部 材料、办理程序 和 承诺时限 ，有收费的要告知 收费标准 。

2 . 对服务对象递交的申报材料应认真审查，依法可以当场更正的，应当场指导补正材料；对于无法当场补正材料的，应向服务对象出具 《 一次性告知 书》，以书面形式告知要补正的全部 材料 。

3 . 对于联办件，牵头部门在联审会后要以书面形式，对各协办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象 。

4 . 对各类联审会、审查会、评估论证会等要求服务对象补充或修改的内容，牵头部门要以书面形式一次性告知服务对象 。

5 . 对未执行上述规定而造成不良影响的，按窗口考核办法的有关规定处理。

三 、告知承诺制度

1. 对于通过事中事后监管能够纠正，且不会产生严重后果的政务服务事项，应实行告知承诺制度。

2. 政务服务实施部门应制作告知承诺书，并向申请人提供示范文本，一次性告知申请人审批条件和需要提交的材料。如申请人承诺符合审批条件并提交有关材料，应当场办理相关服务事项。

3. 告知承诺书经政务服务实施部门和申请人双方签章后生效。告知承诺书应一式两份，由政务服务实施部门和申请人各执一份。

4. 政务服务实施部门应当将生效后的告知承诺书当面或邮寄给申请人。

5. 审批部门应在规定时间内对申请人履行承诺的情况进行检查，对申请人未履行承诺的，应撤销行政审批决定并追究申请人的相应责任。

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1. 政务服务实施部门应将分设的办事窗口整合为综合窗口。

2. 综合窗口应按照“综合窗口受理、集成审批服务、综合窗口出件”的模式开展工作，受理与办理相分离，办理与监督评价相分离。

3. 应根据企业和群众办件效率、办事习惯，不断优化调整窗口设置。

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1. 政务服务事项应实行“一窗通办”，以办好“一件事”为标准，整合优化办理流程，避免申请人重复提交材料。

2. 应梳理编制关联事项的目录清单，规定统一的事项办理材料，将多套材料转化为一张表单、一套材料申请。

3. 窗口工作人员应熟悉掌握各项规章制度、审批服务办理流程，窗口与部门之间、窗口与窗口之间的协调对接工作。

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1. 对涉及两个以上部门共同审批办理的事项，应实行由一个部门牵头、组织各责任部门并行审批办理的行政审批模式。

2. 应梳理并行审批事项清单，明确牵头办理单位、工作流程、办理时限等内容。

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1. 对 符合法定受理条件，且材料和手续齐备的事项，应在承诺时限内办结。

2. 只需进行形式要件审查的服务事项应即来即办。

3. 确有特殊情况无法在承诺时限内办结服务事项的，应在法定时限内办结；若在法定时限内依然无法办结的，按照相关规定执行，并向服务对象说明延时办结的理由。

4. 对不予许可的事项，应向 服务对象出具《不 予 受理通知书》 。

八 、代办 帮办 制度

1 . 拟在我 区 投资的企业或个人，只要提供的材料真实完备、项目合法、符合有关规定，可委托 区 行政服务中心代办全部或部分手续。

2 . 申请人以口头形式或书面形式提出代办服务要求后 ， 做好相关登记。

3 . 区 行政服务中心接到申请人报批材料后，立即组织有关窗口人员对相关材料进行预审，预审合格后，将材料分送审批部

门窗口，并由审批部门窗口工作人员在登记表上签收予以确认。

4 . 窗口工作人员收到报批材料后，根据单位授权情况直接办理或分送单位相关科室（领导）审批，必须在规定办理时限内办结。

5 . 除各职能部门按法律、法规规定收取的有关费用外，行政服务中心无偿为投资者提供各项代办服务、咨询服务、代办指导等。

九 、 问政 咨询制度

1 . 除提供现场咨询（窗口咨询）外，区政务管理办（区行政服务 中心 ）及各审批职能部门应提供网上咨询或电话咨询等非现场咨询服务，指定专人提供问政咨询，并能够进行预约。

2. 问政咨询坚持首问负责制。

3. 问政咨询渠道应保证及时、畅通 。

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1. 窗口建立 AB 岗工作制。

2. AB 岗工作人员应明确本岗位的工作职责，熟悉相关的法律法规、办事流程等。

3. 窗口常驻工作人员（即 A 岗）不在岗时，应由相同或相似岗位的工作人员（即 B 岗）代行其职责。 B 岗在顶岗期间，享有 A 岗的职责和权利，并对执行 A 岗工作的结果负相应责任。

十一 、延时服务制度

1 . 在事项办理过程中，如遇下班时间，承办人必须自觉提供延时服务，绝不能让服务对象多跑一次。

2. 对边远和交通不便地区的群众、老弱病残的弱势群体以及急需当日办结的事项，窗口工作人员必须提供延时服务，确保事项办结。

3. 在延时服务中，如涉及多个窗口，由主办窗口负责，其他相关窗口工作人员也必须提供延时服务。

4. 违反本制度，在窗口工作考核中视情节轻重给予扣分或通报批评处理。

十二 、上门服务制度

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1. 项目审批、竣工验收中需要现场踏勘、现场会审、现场指导的事项。

2. 特殊群众证照申领中办证服务的事项。

3. 其他需要现场排忧解难的事项。

（二）上门服务的对象

1 . 重点骨干企业、优势中小企业、外资企业；

2 . 相关手续办理较为集中的片区；

3 . 因实际困难不能前往“中心”办理事项的老弱病残等特

殊群众。

（三）上门服务的程序

1 . 服务提请。凡需要提供上门服务的上述对象，可向 相关窗口 提请上门服务。

2 . 服务提供。相关人员按照服务对象要求，实行上门现场服务，不能当场办结的，事后上门送达办结情况及相关材料。

（四）上门服务的要求

1 . 热情诚恳，诚信守约，认真负责，想群众所想，急群众所急；

2 . 按照服务承诺、办结时限、规定程序进行受理、办理，不得设障刁难，不得违章办事，不得以上门服务为由以权谋私、索取钱物，违者按党纪政纪有关规定处理。

十三 、投诉处理制度

（一）受理 科室

区行政服务中心窗口建设科 。 公布受理电话及现场投诉地点。

（二）受理内容

群众对中心工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉。

（三）受理方法

以口头、书面、电话、传真、网络等形式受理群众投诉，对涉及事项重大者，应要求投诉人采用书面形式。

（四）处理要求

1 . 投诉处理，应坚持“谁主管，谁负责”、“谁审批，谁负责”、“谁服务，谁负责”的原则，分级负责、实事求是、有错必究，切实维护投诉人和被投诉人的正当权益。

2 . 受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、部门及投诉人姓名、联系电话，填写《荣昌 区 行政服务中心 接访情况登记表 》。

3 . 受理人员对受理的投诉，应及时组织调查，能当场答复的当场答复；不能当场答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复，因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责跟踪处理，直至完毕。

4 . 受理投诉后，相关科室、窗口应密切配合，进行调查处理，科室无法处理的，及时报告分管领导或主要领导。

5 . 投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复，电话、网络投诉采用相应方式或书面答复。

6 . 投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料，并作为中心考核和改进工作的重要依据。

十四 、责任追究制度

（一）工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

（二）过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则。

（三）工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

1 . 不贯彻党和国家方针以及 区 委、 区 政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误。

2 . 不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。

3 . 工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。

4 . 因个人表现不佳，给 大厅 形象造成严重损害。

5 . 违反意识形态有关规定。

6. 泄露党和国家秘密。

（四）有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：

1 . 主动承认并积极进行纠正的 。

2 . 因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的 。

3 . 其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。

（五）有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：

1 . 不配合有关调查，阻挠追究过错责任的 。

2 . 对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的 。

3 . 一年内发生两次以上（含两次）过错责任的 。

4 . 其他应从重追究责任的行为。

（六）过错责任追究的形式包括以下几种：

1 . 通报批评 。 2 . 诫勉 谈话。 3 . 调离窗口工作 。

4 . 依法 依规 给予党纪、政纪处分 。

5. 涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

（七）过错责任的追究由 区政务管理办（区行政服务中心） 和有关单位共同组织调查，并提出处理意见；党纪、政纪处分按干部管理权限报有关部门批准。

三、管理制度篇

一、 考勤管理制度

（ 一 ） 考勤对象

入驻 大厅 全体工作人员。

（ 二 ） 考勤 时间

1. 工作时间：夏季 （ 5 月 1 日 -9 月 30 日），上午 8:30-12:00 ，下午 14:00-17:30 ；冬季（ 10 月 1 日 -4 月 30 日），上午 9:00-12:00 ，下午 13:30-17:30 。

2. 实行指纹机上、下班考勤，每天上午上班、下午下班各进行一次指纹考勤。 无正当理由未正常进行 指纹考勤 的，根据缺勤时间分别按迟到、早退或旷工处理。

（ 三 ） 请假 管理

1. 请假原则。

行政服务中心全体工作人员因公、因私外出 需事前 履行请假手续， 且如实填写“请假事由” 。请假期间，首席代表应落实好窗口前台顶岗人员，不得影响群众正常办事；首席代表请假需委托一名同志主持工作。

    2.请假程序。

    （ 1 ） 因公请假。工作人员因公 请假 ，写明去向，并提供相关证明材料 ， 由首席代表 审批后 报 窗口建设 科备案。首席代表因

公请假 由行政服务中心 分管领导 审批后 报 窗口建设 科备案。

（ 2 ） 因私请假。入驻工作人员因私事请假， 1 天以内 （含 1 天），由 首席代表审批，首席代表 请假由行政服务中心分管领导审批； 1 天以上的需原单位领导审批盖章后 （≥ 2 天的需主要领导审批） ，报 窗口建设 科备案。因病请假，应出具相关医疗机构的证明或其他印证资料。年休假、婚假、丧假、产假、探亲假、陪产假等按有关文件规定执行。根据相关规定，工作人员请事假原则上全年不超过 5 天。

3. 请假方式。

书面请假。 半 天以内 （含 半 天），可通过 智慧云考勤手机 APP 请假 ，但必须 事先告知首席代表 ， 首席代表请假应事先告知 行政服务中心 分管领导。

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（一）日常巡查。 每个工作日 由窗口建设科组织对行政服务中心大厅工作人员上班到岗、服务态度、工作效率、规范着装以及大厅安全、秩序维护等情况进行 巡 查，以现场 巡 查为主，调看视频监控为辅，并作好巡查日志，发现问题及时提醒或落实整改。

（二）领导督查。 一是每两周由 区政务管理办（区行政服务中心）一名副职领导和一名科室负责人组成督查组，对大厅相关工作进行一次督查，作好督查记录，发现问题及时向主要领导报告；二是主要领导随机督查。对督查发现的问题，由相关科室及窗口挂单整改。

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（一）信息服务科负责 视频监控系统的建设、调试及维护，窗口建设科负责视频监控系统的日常管理和使用。

（ 二 ） 无关人员未经许可不准进入监控室。任何组织和个人到监控室调看视频资料，必须按程序先行审批， 调看视频，需 经 窗口建设科 同意 并做好登记 后，方可查询 ；如需 拷贝 ，需 经中心 领导 同意 并提供拷贝依据 后 （书面承诺不外传），方可进行拷贝 。

（ 三 ） 工作人员出入视频监控室必须随手关门，保持相对私密性，确保独立地、不受干扰地开展 视频 监控工作。

（ 四 ） 工作人员要爱护和管理好监控室的各项设施、设备，严格操作规程，确保监控系统的正常运作 ， 监控系统发生故障时，应做好登记 ，并及时报修。

（五） 工作人员在视频监控时发现大厅工作人员有上网玩游戏、聊天、看视频、炒股 等 违反中心规章制度 的 行为时，应立即制止，做好记录和视频存储 ；对人员 不在岗 的情况 ，经查实未请假外出者， 做好记录。

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（一）全体工作人员应自觉遵守国家的各项安全法规，牢固树立“安全第一、预防为主” 的 思想。

（二） 区政务管理办（区行政服务中心） 成立安全保卫领导小组，落实专 （兼） 职安全保卫人员，切实担负起维护中心正常工作秩序 、 杜绝各类 安全 事故发生的主要职责。

（三）专 （兼） 职安全保卫人员应切实履行岗位职责。要加强安全知识宣传，严格细致进行日常安全检查，提醒、监督科室、窗口执行安全保卫制度，发现问题，及时处理，并向 分 管领导汇报。

（四）专 （兼） 职安全保卫人员要经常检查各类电源防护装置、消防等设施，确保灭火器、消防栓等设施能正常使用，发现问题立即报告，及时更新维修。

（五）加强电机房和电脑控制室安全管理，管理员要严格按照规程进行操作，不违规、不冒险，并做好日常检查和维护保养，建好运行、维护台帐；禁止无关人员擅入机房，严禁非管理员操作有关设备。

（ 六 ）各科室、窗口要做好防盗防火防触电等安全防范工作，始终保持高度警觉；正确操作和使用有关设备，不擅自乱接电源和其他无关的用电设施；下班时关闭门窗，切断各类用电设备电源，对有关设备、印章、资料及时做好清点登记和保管工作。

（ 七 ）加强对服务对象秩序意识的宣传教育，共同营造文明有序的工作环境 ； 非工作人员 未经允许不得 进入窗口工作区 。

（ 八 ）公共财物出 大厅 需经领导同意， 并做好登记， 未经批准不得 运送出行政服务中心 。

（ 九 ）安全保卫人员不得擅自动用科室、窗口的设备。

（十）中心安全保卫领导小组应经常性组织安全检查，并通报检查结果，落实整改措施，对违反安全保卫制度的按有关规定进行处理。

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（一） 区政务管理办（区行政服务中心） 主 要领导 是中心消防安全管理第一责任人 ； 分管副主任是中心消防安全管理具体责任人，负有中心消防安全管理的制度落实、组织安排、监督检查、消除隐患的具体责任； 其他副主任落实一岗双责，负责业务范围内的安全责任； 中心各科室负责人对本科室 、 窗口首席代表对本窗口的消防安全管理负有直接责任。

（二）每月要组织一次全面细致的消防安全检查；确定防火重点部位， 由安保人员 对防火重点部位每天都要进行认真检查，对一般部位要不定期地进行抽查。每次消防安全检查的情况要 作好 详细记录。

（三）加强对中心全体工作人员的消防知识培训， 增强 消防安全意识， 提高应对能力。

（四）大厅内要配备消防器材，摆放在合适的位置，并指定专人（保安）管理。对消防器材，要定期进行检查、维修和保养，不得随意挪用或损坏，确保完好无缺，遇有火情能够正常使用；未发生火情，任何人不得随便使用。

（五）对电器设备和线路要经常检查维修。安装和维修电器设备和线路，必须由中心安排或在中心的监督下进行，严禁乱拉乱接。严禁私自使用电热器具和不符合规格的保险装置，电器设备或线路不得超负荷运行。电器设备操作人员必须严格遵守安全操作规程，工作时不得擅离岗位，工作结束后必须切断电源，做到人走电断。下班前，中心各 科 室和各服务窗口必须将计算机、电源关闭。

（六）大厅内严禁吸烟；严禁将易燃品、爆炸品带入大厅 ； 保洁人员下午下班 后 要按时清除办公区纸篓内和公共区内堆积的废纸，不留火险隐患 ； 值班 保安 下午下班 后要对窗口电源进行断电处理，如遇特殊情况当天不能断电的，要 逐窗口进行一次检查，消除隐患 ，并 做好记录 。

（七） 如出现消防安全 情况 ， 要及时报告 分 管 领导， 重大 情况要向主要领导报告。

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    （一）行政服务中心全体干部职工要养成良好的卫生习惯， 创建洁净、舒适的工作环境。

（二）全体干部职工应做到不乱丢果皮、纸屑等杂物，不得随地吐痰，所有垃圾须丢进垃圾桶，并做好垃圾分类工作。

（三）科室、窗口布局合理美观，物品放置有序，文件资料整齐规范，视野之内无个人物品。

（四）全体干部职工不在公共场所内吸烟，工作环境无烟具，并劝阻办事群众不在工作场所吸烟。

（五）全体干部职工每周定期开展大扫除，确保办公场所地面、墙壁、办公用品等干净整洁。

（六）保洁员按照合同约定，负责机关公共场所和指定区域的清洁卫生，并做好全天候保洁。

（七）不定期对各科室（窗口）卫生进行检查，对不尽责任、达不到标准的进行严肃批评，责令限期整改。